contexte
- Engie a l’ambition d’optimiser ses processus critiques suite à une migration SI et une ouverture à la concurrence du marché des Energies. Le processus Réclamations est une priorité pour Engie pour la satisfaction de 10 millions de clients particuliers.
- La gestion actuelle des réclamations est hétérogène, étant organisée sur plusieurs sites. Engie souhaite améliorer cette gestion.
- Ce projet s’inscrit dans une volonté de pilotage global de l’activité.
enjeux
- Conserver une place de référence sur le marché grâce à des processus réactifs.
- Anticiper les sources d’insatisfaction et préparer son activité.
- Repenser le maillage régional du client.
- Harmoniser les processus prioritaires grâce au déploiement de la méthodologie Lean Six Sigma.
- Mettre les processus ciblés sous assurance Qualité (ISO), mettre en place un pilotage et un contrôle du processus.
Approche
ANALYSER :
- Organisation de la mission en deux chantiers majeurs : l’optimisation des processus via la méthodologie Lean Six Sigma pour en améliorer la vitesse et la qualité, et la fiabilisation du contrôle de l’activité.
- Mise en place d’ateliers: analyse des dysfonctionnements, analyse statistique des réclamations et de leurs enjeux financiers, analyse du chemin critique des réclamations.
IMPLÉMENTER :
- Sensibilisation des différents acteurs et collaborateurs au Lean Six Sigma,
- Mise en place d’un plan d’actions de résolution
PILOTER ET PERFORMER :
- Mise à jour des référentiels.
- Mise en place d’un suivi quantitatif et qualitatif.
- Sécurisation du volume d’activité.
le client
