contexte

• Engie a l’ambition d’optimiser ses processus critiques suite à une migration SI et une ouverture à la concurrence du marché des Energies. Le processus Réclamations est une priorité pour Engie pour la satisfaction de 10 millions de clients particuliers.
• La gestion actuelle des réclamations est hétérogène, étant organisée sur plusieurs sites. Engie souhaite améliorer cette gestion.
• Ce projet s’inscrit dans une volonté de pilotage global de l’activité.

enjeux

• Conserver une place de référence sur le marché grâce à des processus réactifs.
• Anticiper les sources d’insatisfaction et préparer son activité.
• Repenser le maillage régional du client.
• Harmoniser les processus prioritaires grâce au déploiement de la méthodologie Lean Six Sigma.
• Mettre les processus ciblés sous assurance Qualité (ISO), mettre en place un pilotage et un contrôle du processus.

Approche

ANALYSER :

• Organisation de la mission en deux chantiers majeurs : l’optimisation des processus via la méthodologie Lean Six Sigma pour en améliorer la vitesse et la qualité, et la fiabilisation du contrôle de l’activité.
• Mise en place d’ateliers: analyse des dysfonctionnements, analyse statistique des réclamations et de leurs enjeux financiers, analyse du chemin critique des réclamations.

IMPLÉMENTER :

• Sensibilisation des différents acteurs et collaborateurs au Lean Six Sigma,
• Mise en place d’un plan d’actions de résolution

PILOTER ET PERFORMER :

• Mise à jour des référentiels.
• Mise en place d’un suivi quantitatif et qualitatif.
• Sécurisation du volume d’activité.