Cabinet de Conseil en Stratégie, Management et Organisation
Intelligence artificielle : comment intégrer les robots dans les entreprises

Intelligence artificielle : comment intégrer les robots dans les entreprises

Photo de Virginie Courty auteur de l'article

Par Virginie Courty

IA : comment intégrer les robots dans les entreprises ?

Avant même de commencer à travailler avec les robots, l’enjeu est de savoir de quelle intelligence artificielle l’entreprise a besoin.

L’ensemble des banques et des assurances ont mis l’intelligence artificielle au coeur de leurs enjeux stratégiques. Déployée, l’intelligence artificielle diminuera l’intervention humaine et leurs risques, apportera aussi une meilleure rentabilité… Comment accélérer sa mise en oeuvre dans ces secteurs aux organisations tentaculaires ?

 

L’intelligence artificielle est un ensemble de technologies applicatives, dites « bot » ou « robot » par leur mode d’exécution, pour reproduire l’intelligence humaine et donc ses choix. A court terme, ces robots sont l’étape préalable pour automatiser les parties de processus, basées sur des règles de gestion stables et récurrentes avant une solution cible « cognitive ». L’intelligence artificielle est donc l’étape ultime d’un processus de déploiement de robots.

 

 

Principaux freins aux robots

Selon l’étude dédiée aux solutions «  Robotics Process Automation  » (RPA) de Forrester, sur 8 obstacles identifiés au déploiement de solutions RPA, le principal obstacle à la robotisation ce sont des processus non optimisés pour 26 % des personnes impliquées sur des projets RPA.

 

Le second, le manque de ressources allouées au projet de transformation tandis que la peur de perdre son emploi est seulement le dernier obstacle à 5 %.

 

Un sondage de The Economist Intelligence Unit confortait que 60 % des entreprises affirmaient que leurs silos organisationnels ne permettaient pas l’utilisation du big data.

 

Pour pouvoir rêver d’intelligence artificielle, il faut donc commencer par l’optimisation de l’articulation des processus. Or, seuls les actuels acteurs – les collaborateurs – sont en mesure d’identifier les opportunités d’automatisation.

 

Identifier les tâches

Selon un autre sondage, 36 % des salariés ont conscience que leur travail et leur productivité évolueront grâce à l’Intelligence Artificielle. Ils sont donc prêts. A leur charge de savoir expliquer leur activité au niveau opérationnel, puis de la mêler aux nouvelles technologies. Des méthodes comme «  remember the future  » ou «  user centric  » aident ces collaborateurs à se projeter sur le long terme et à identifier les tâches qu’ils n’effectueront plus, les tâches répétitives a fortiori.

 

Le professionnalisme de l’employé peut diminuer sur les tâches répétitives à faible valeur ajoutée, car leur exécution rentre dans un automatisme qui peut être bâclé, ainsi le risque de l’erreur de touche s’accroît et l’erreur arrive. Les contrôles sur les transactions rentrent aussi dans une routine cadrée par les régulateurs non challengés et seulement par leur prochain audit semestriel/annuel.

 

 

Acculturation des collaborateurs

Aujourd’hui, la proposition de valeur est allouée à un faible nombre d’experts qui maîtrisent peu le côté opérationnel du domaine d’activité propre à chaque entreprise.

 

La responsabilité de mise en oeuvre de nouvelles technologies provient du management avec, parfois, une vision éloignée des besoins des opérationnels, souvent exclus des choix technologiques.

 

Or, l’ acculturation des collaborateurs aux nouvelles technologies est extrêmement importante, car elle inverserait la proposition de valeur en permettant de mieux comprendre les enjeux des technologies et leur application sur les processus d’organisation tentaculaires.

 

Le collaborateur doit être au centre de la transformation digitale de l’entreprise. Le groupe bancaire BPCE a donc choisi de positionner ses collaborateurs au coeur de sa transformation digitale avec plus de  225 millions d’euros à la formation chaque année.

 

Dans un contexte d’acculturation, les collaborateurs informés, les « sachants », se transforment en relais de connaissances, en sources de proposition d’évolution immédiate et favorisent l’adoption agile de nouvelles technologies. L’entreprise s’inscrit dans un cercle vertueux.

 

La majorité des banques et des assurances françaises ont donc pris des engagements technologiques onéreux, comme un nombre de licences plus important que les besoins réels, et éloignés du ‘terrain’ à la suite de diagnostics inadaptés à l’environnement, d’un manque de retour d’expérience sur la technologie, d’une prise de recul… Néanmoins, certains de ces investissements ont permis de démarrer l’acculturation des collaborateurs.

 

 

Communications positives face aux progrès

A chaque étape de la digitalisation, les relais de communication tirent des scénarios proches de la science-fiction, mettant en avant les aspects négatifs de l’innovation ou de l’évolution pour nos entreprises : crainte de perte de l’emploi, la diminution de l’humanité, de la valeur ajoutée, etc. Alors que toutes ces étapes successives se sont révélées des opportunités sans précédent pour le développement intellectuel de l’humain, de création d’emplois, d’amélioration des tâches quotidiennes… L’intelligence artificielle va au-delà des précédentes évolutions en obligeant l’Homme à être plus intelligent que le robot.

 

Toute cette énergie à dévaloriser le progrès, alors qu’il est inéluctable, pourquoi ne pas la consacrer aux entreprises à mieux comprendre les enjeux ? A rentrer dans une spirale positive ?

 

En mars 2018, le rapport de Cédric Villani déroge à la règle de communication pessimiste et place l’intelligence artificielle au centre des prochains défis stratégiques à relever, même s’il évoque peu  les robots dans le secteur bancaire et assurance, peu connus du grand public.

 

L’intelligence artificielle ne doit donc pas rester une « boîte noire » pour l’ensemble des secteurs, tous impactés. Paris a été nommé la « Chine » de l’intelligence artificielle avec  une concentration de laboratoires dédiés  : Microsoft va investir 30 millions d’euros pour former 400.000 personnes, IBM recrute 400 experts… Paris devenue favorite comme la première place boursière européenne devant Francfort. Articuler les investissements en R & D est l’enjeu de 2018 pour cibler un déploiement de l’intelligence artificielle sur les prochaines années.

A propos de l'auteur

Virginie Courty est senior manager et membre du pôle digital et performance du cabinet

Article publié dans les Echos

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Pourquoi Orange se lance dans la «Bank» ?

Pourquoi Orange se lance dans la «Bank» ?

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Par François Xavier Autric

Pourquoi Orange se lance dans la «Bank» ?

Les opérateurs télécoms, comme Orange qui va lancer sa banque 100 % mobile, sont condamnés à développer de nouveaux métiers pour renouer avec la croissance.

Tous les acteurs du secteur bancaire attendaient avec impatience la date du lancement officiel d’Orange Bank. C’est chose faite. Stéphane Richard, PDG d’Orange, a confirmé mardi sur Twitter que la banque mobile de l’opérateur verra le jour le 2 novembre prochain, alors qu’il était initialement prévu le 6 juillet.

 

Ce sera la première fois, en France, qu’un opérateur télécoms s’engage sur le marché concurrentiel et en forte croissance des banques 100% digitales avec l’ambition de séduire 400.000 clients la première année puis 2 millions au bout de dix ans, alors que les leaders sur ce segment, présents depuis près d’une décennie, en ont conquis à peine un million.

 

 

Payer avec son smartphone

Si sur le papier l’offre Orange Bank a de quoi séduire dès son lancement en promettant un maximum de services gratuits et sans condition de revenus ou de dépôts, elle sera seulement constitué d’un compte courant et d’un moyen de paiement. A l’image des nouvelles offres de téléphonie mobile, les services ne cesseront de s’enrichir en fonction des besoins exprimés par les clients. Il est déjà prévu des crédits à la consommation, un livret d’épargne puis une offre de crédits immobiliers.

 

Du côté de l’offre, les deux innovations majeures sont la possibilité offerte pour les clients d’effectuer leurs achats directement au moyen de leur smartphone et l’enregistrement des transactions en temps réel sur le compte. L’utilisation de la carte pourrait tout simplement disparaître au profit des transactions avec le smartphone.

 

 

Une banque (presque) gratuite

L’offre affichée par Orange Bank est gratuite à condition d’utiliser son compte et d’effectuer au moins trois paiements ou retraits mensuels sous peine d’être facturé à hauteur de cinq euros par mois de frais de tenue de compte. Ce positionnement permet à l’opérateur d’attirer les clients primo-bancarisés ou ceux qui souhaitent faire d’Orange Bank leur banque principale.

 

L’opérateur n’a cependant pas encore détaillé sa grille tarifaire (retraits d’espèces, commissions de change, agios, frais d’incidents, rejets de prélèvement ou de chèque, etc.) qui reste aujourd’hui une source de revenu non négligeable pour les banques.

 

 

Des acteurs bien installés

Depuis l’arrivée de Free mobile en France, la concurrence est rude et les opérateurs sont obligé de doper leur offre sans possibilité d’augmenter leur tarif. Les groupes télécoms n’ont plus vraiment le choix et sont condamnées à développer de nouveaux métiers pour renouer avec la croissance.

 

De nombreux acteurs sont déjà présents sur le marché et d’autres nouveaux vont venir en concurrence. Les premiers sont les acteurs numériques existants comme Boursorama, HelloBank, ING Direct mais qui restent adossés à des grandes banques traditionnelles.

 

Les seconds sont les acteurs qui disposent déjà d’un réseau d’agences ou de magasins physiques (le Compte-Nickel et son réseau de buralistes, Carrefour qui vient de lancer son offre C-Zam et La Banque Postale qui arrive mi-2018 avec sa banque 100 % numérique. D’autres enfin, proposent une offre 100 % digitale sans réseau propre en France comme la banque N26.

 

 

Un pari risqué

Même si l’opérateur a de nombreux atouts pour séduire tels que l’importance de sa base client, son large réseau d’agences de proximité et le réseau de distribution de Groupama, un centre de relation clientèle dopé à l’intelligence artificielle du système Watson d’IBM, et enfin son modèle de distribution «phygital», le pari est risqué pour l’opérateur qui attend un retour sur investissement rapide d’ici cinq ans.

 

Et pour cause, le public français considère Orange comme un opérateur téléphonique et seulement un client sur trois est intéressé par l’ouverture d’un compte Orange Bank.

 

Article publié dans les Echos

A propos de l'auteur

François-Xavier Autric est manager et responsable de l’offre Digitale du cabinet

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Quels impacts de la DSP2 sur le modèle traditionnel bancaire ?

Quels impacts de la DSP2 sur le modèle traditionnel bancaire ?

Photo de Philippe Fekik auteur de l'article

Par Philippe Fekik

Quels impacts de la DSP2 sur le modèle traditionnel bancaire ?

Revue Banque a organisé les 20 et 21 septembre 2017 le Workshop (R)évolution digitale.

 

Au cours de ces deux journées, les acteurs majeurs français et européens sont venus partager leurs visions prospectives et confronter leurs points de vue autour de tables rondes ou keynotes. Ils ont présenté les premières avancées en matière d’Open API (Interfaces de Programmation Applicative ouvertes) et d’Instant Payment (son application la plus avancée). La 1ère journée était consacrée à l’Open Bank.

 

Lors de la Keynote 2, Philippe FEKIK, fondateur et directeur associé du cabinet Tallis Consulting a fait le point sur les impacts de la DSP2 sur le modèle traditionnel bancaire.

 

 

A propos de l'auteur

Philippe Fekik est fondateur et directeur associé du cabinet Tallis Consulting

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La fintech « Max » va-t-elle révolutionner les services bancaires ?

La fintech « Max » va-t-elle révolutionner les services bancaires ?

Photo de Camille Lucas auteur de l'article

Par Camille  Lucas

La fintech « Max » va-t-elle révolutionner les services bancaires ?

Le Crédit Mutuel Arkéa a annoncé le lancement de sa fintech baptisée « Max », un assistant personnel financier, disponible depuis une application 100% mobile. Cette annonce a suscité un vif intérêt car « Max » propose une offre innovante, combinant services bancaires classiques, conseils personnalisés et assistant personnel.

Depuis 15 ans, le Crédit Mutuel Arkéa a su affirmer son ADN technologique et innovant et en étant précurseur de plusieurs grandes initiatives : 1ère banque sur minitel, 1ère banque sur iPhone, 1ère appli iBeacons, 1ère appli Google Glass, etc.

 

Depuis, la banque mutualiste bretonne ne s’est jamais arrêtée sur le chemin de l’innovation en donnant naissance à des pépites comme Fédéral Finances (gestion d’actifs) en 1984, Suravenir (assurances-vie) en 1988, Financo (Crédit lieu de vente) 1986 ou encore Fortuneo (banque en ligne, aujourd’hui au 3ème rang national en nombre de clients) en 2000.

 

Plus récemment, le Crédit Mutuel a su faire preuve d’audace en renforçant sa présence au cœur de l’écosystème des fintechs et en investissant dans des startups telles que Younited Crédit, Leetchi, Grisbee, Yomoni et encore très récemment le service de remboursement en ligne et entre amis Pumpkin.

 

En Juin 2017, le Crédit Mutuel s’est réaffirmé dans sa démarche innovante en proposant une nouvelle approche de la banque, centrée sur l’utilisateur et son besoin. Mais alors en quoi l’offre « Max » du Crédit Mutuel est innovante ?

 

 

Une nouvelle approche de la banque en ligne

La semaine dernière le lancement de « Max » a annoncé un tournant pour les banques en lignes, car cette fois l’intelligence artificielle est au cœur du sujet. En fait Max, c’est un peu comme un parrain : il nous donne des conseils, il trouve des solutions à nos problèmes financiers, il nous donne un coup de main à la maison et il est toujours là quand on a besoin de lui, sans jamais demander de contrepartie financière. Sauf qu’en réalité « Max », c’est plutôt un condensé de services et de technologies, incarné par une application tout-en-un : banque/assurance, conciergerie et conseiller personnalisé.

 

 

Des innovations majeures dans l’offre de services

Tout d’abord, « Max » assure les bases du service bancaire et assurantiel. L’offre comprend un compte avec tous les outils traditionnels : gestion de budget et agrégation de tous les comptes bancaires de l’utilisateur, par exemple.

 

L’innovation majeure de l’offre, c’est la carte agrégative. Une fois les coordonnées de toutes vos cartes bancaires enregistrées dans l’application, vous pouvez choisir en un clic la carte (et donc le compte) sur lequel l’achat sera imputé. Cette carte bancaire permettra aussi de payer sans contact avec le mobile avec Apple Pay ou Paylib.

 

L’excellence dans la fluidité de l’expérience client représente aussi une innovation importante. L’offre « Max » dispose de conseillers joignables par tchat ou par e-mail 24h/24 et 7j/7 pour répondre aux problématiques bancaires et assurantielles traditionnelles mais aussi pour des besoins plus spécifiques. Le service peut par exemple vous proposez une analyse de vos contrats et vous proposer une alternative au meilleur prix. L’avantage c’est que le service est gratuit même si vous n’êtes pas client du Crédit mutuel.

 

Max c’est enfin un service extra-financier haut de gamme de conciergerie capable d’améliorer votre quotidien. En effet, Max vous propose de trouver le bon contact pour le ménage, un baby-sitting ou encore pour livrer un bouquet de fleurs.

 

 

L’intégration de l’intelligence artificielle

Le grand bouleversement c’est aussi l’intégration de l’intelligence artificielle dans le cœur du système qui sur la base de vos données associer le bon produit bancaire. De plus, les services proposés peuvent provenir d’autres groupes bancaires s’ils sont considérés par Max utiles et pertinents.

 

 

La révolution du modèle relationnel bancaire est en marche

Avec « Max », le Crédit Mutuel Arkéa propose un service 100% digital, innovant et intelligent qui se focalise sur les besoins de la vie quotidienne du client en capitalisant sur des valeurs de disponibilité, de proximité et de confiance.

 

L’intégration de l’intelligence artificielle aux services bancaires va créer un bouleversement dans le service et la relation bancaire de demain, pour venir impacter les trois principaux métiers du banquier : le transactionnel, l’opérationnel et le relationnel.

 

Le Crédit Mutuel Arkéa confirme cette volonté de développer un écosystème de services innovants pour ses utilisateurs. « Max » a emboîté le pas vers un nouveau modèle de banque en ligne, mais cela laisse entrevoir une multitude d’autres d’opportunités à saisir en matière d’innovation et d’intelligence artificielle pour inventer les services bancaires au service du client.

A propos de l'auteur

Camille Lucas est consultante et membre du pôle Digital et performance

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Avec la DSP2, 2017 est charnière pour les banques

Avec la DSP2, 2017 est charnière pour les banques

Photo de François-Xavier Autric

François-Xavier Autric

Photo de Pierre Etchanchu

Pierre Etchanchu

Photo de Grégrory Marmont

Grégrory Marmont

Avec la DSP2, l’année 2017 est une année charnière pour l’avenir des acteurs bancaires

Le secteur bancaire joue un rôle actif et déterminant dans le financement de l’économie et dans les transactions entre les agents économiques. Après une longue période de stabilité avant les années 2000, le monde des paiements doit aujourd’hui s’adapter aux nouveaux modes de consommation dans un contexte d’innovation et de renforcement de la concurrence.

Les banques sont en premières lignes de ces évolutions. Dans un environnement déjà peu favorable du marché en raison de taux bas voire parfois négatifs, de la pression persistante de la réglementation depuis la crise de 2008, du plafonnement des commissions d’interchange et de l’augmentation des investissements pour se conformer aux contraintes réglementaires, la DSP2 fragilise encore davantage les acteurs bancaires.

Des évolutions en cours depuis plusieurs années

L’industrie des paiements est en mutation. Autrefois réservée aux seules banques, elle s’est ouverte, avec l’avènement d’internet, aux nouveaux acteurs que sont les prestataires de services de paiements.

L’Europe aspire à créer un véritable marché des paiements et la DSP2 est la suite logique des précédentes réglementations sur l’adoption de la monnaie unique, sur la création du SEPA et l’harmonisation des moyens de paiements.

Si les toutes premières réglementations portaient spécifiquement sur la monnaie fiduciaire et la création de l’euro, la DSP1 sur les systèmes de paiements tels que les virements, les prélèvements et les paiements par carte, c’est donc fort logiquement que la DSP2 s’attaque aux services de paiements en ligne et aux prestations associées à l’environnement bancaire qui est de plus en plus digital.

Après une longue période de déni où les banques ont plutôt cherché à lutter contre ces nouvelles réglementations arguant des risques importants sur la sécurité et l’authentification des transactions, elles rentrent maintenant dans une phase d’acceptation, de quête de sens et de croissance.

Le processus de désintermédiation du secteur déjà bien entamé

Le processus de désintermédiation est d’ores et déjà entamé pour le secteur bancaire avec l’arrivée de nouveaux acteurs plus innovants, agiles et prédictifs.

A n’en pas douter, pour beaucoup de fintechs, la véritable innovation ne provient pas que de la technologie mais des usages en réinventant l’acte de payer et en s’adaptant à des nouveaux contexte d’achat et d’utilisation des comptes bancaires.

Elles savent aussi, mieux que n’importe quels acteurs, tirer le meilleur parti des données et les exploiter en proposant des services innovants à forte valeur ajoutée et correspondant aux nouveaux besoins et usages des utilisateurs.

Cette nouvelle directive reconnait le rôle de ces nouveaux acteurs et leurs garantie des droits pour faciliter l’accès aux informations des clients bancaires. Les banques ont tout intérêt de les considérer comme de futures partenaires ou challengers plutôt que des concurrents.

Le moment d’agir, après il sera trop tard

Plus de temps à perdre du point de vue du secteur bancaire, les évolutions sur les services de paiements portées par la DSP2 sont structurantes et libèrent l’accès à toute la richesse des données qui ne sont plus pour très longtemps le monopole des banques. Cela implique pour elles à minima une adaptation de leur système d’information et de leur organisation et au mieux la réorientation d’une partie de leur business model.

 

Article publié dans les Echos

A propos des auteurs

Pierre Etchanchu est manager sénior en charge du Pôle Digital et Performance, Grégory Marmont est manager sénior, et François-Xavier Autric est manager en charge de l’offre Digitale et Performance de Tallis Consulting

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Digitalisation des banques : quels ingrédients font recette ?

Digitalisation des banques : quels ingrédients font recette ?

Photo d'Aurélie Marchi auteur de l'article

Aurélie Marchi

Digitalisation des banques : quels ingrédients font recette ?

2017 sera résolument digital ou ne sera pas. Orange Bank va, comme annoncé il y a un an désormais, proposer son offre « fun et pas chère », tandis que La Banque Postale vient de dévoiler le lancement à mi-2018 de sa banque mobile. Xavier Niel a déposé le nom FreeBank, et de leur côté, les banques en lignes ont toujours du succès avec l’atteinte en janvier 2017 du million de clients pour Boursorama.

Pour les banques plus traditionnelles, on observe que BNP Paribas va investir 3 milliards d’euros d’ici à 4 ans afin de « moderniser, digitaliser leurs activités et offrir aux clients de meilleurs parcours clientèle avec une qualité supérieure pour permettre de soulever les parts de marché, le développement de nos achats ». Et si tous ces acteurs confondaient le fond et la forme ?

 

Se poser les bonnes questions

Quelles opportunités incitent donc les nouveaux entrants à investir un marché saturé ? Car malgré un accès à la technologie facilité les barrières à l’entrée sont élevées. Surtout lorsque l’on constate que la progression des banques en ligne est loin d’inquiéter les tenants du titre. Et même si le 6 février dernier, la mobilité bancaire est devenue plus simple, ce n’est pas un big bang pour autant.

D’après une étude Next Content de janvier 2017, 27 % des personnes interrogées ne sont pas prêtes à changer de banque, car « il y a peu de différences d’une banque à une autre, cela n’en vaut pas la peine ». Cette même étude nous apprend que les clients recherchent avant tout l’instantané (accès en temps réel aux soldes de compte et prélèvements effectués pour 47 % et 44 %), la fluidité, une expérience client rapide, des processus simples et sécurisés.

Alors, pourquoi dans un tel contexte, un acteur comme BNP Paribas, avec ses projets annoncés dans le digital, met en avant dans ses campagnes télévisées le fait de changer de façon autonome ses plafonds de carte via son application ? Cela ne fait que donner raison aux consommateurs, ce service existe déjà dans tellement d’autres banques. Alors qu’est-ce qui pousserait les clients à changer ?

Savoir déjouer les pièges de l’innovation

Parmi les nouveautés de l’offre Orange Bank, les conseillers de clientèle seront dotés de tablettes. Ce ne sera d’ailleurs pas la 1re banque à le faire. Mais est-ce que donner des tablettes à ses conseillers peut rendre une offre suffisamment pertinente afin d’attirer de nouveaux clients ? Surtout lorsque l’on observe que le Compte Nickel, en 3 ans seulement, a réussi à atteindre 500 000 ouvertures de comptes sans conseillers et donc sans tablettes. Avec un processus rempli en 7 min top chrono, il est le 1er ouvreur de comptes en France. 500 000 ouvertures qui correspondent à la moitié du portefeuille d’un bien installé Boursorama ou ING Direct. Comment l’expliquer ?

La valeur perçue. Pourquoi s’évertuer à vouloir tout digitaliser, notamment par de nouveaux outils (en pensant donner l’image d’une institution innovante) alors que le consommateur dit, par ailleurs, qu’il veut pouvoir ouvrir un compte « rapidement »?

Lorsque les entreprises prennent le temps d’interroger leurs clients, elles s’assurent la réussite et l’adoption de leurs offres et services. Prenons l’exemple du « coach épargne ING Direct ». Ce service a été initié par les clients de sa communauté WebCafé, et non par sa direction. De la même manière, lorsque Natixis souhaite revoir l’expérience de ses clients du produit titre, un produit financier aux mécanismes complexes, la banque les interroge et s’assure de répondre à LEURS attentes. Ce qui permet à Natixis de créer un nouveau site client pertinent et plus facile à adopter. Parce qu’elle a réussi à augmenter la valeur perçue. Offrir la compréhension pour instaurer la confiance. Donner de l’émotion afin de toujours favoriser l’humain même avec le digital.

Activer le levier de perçue

C’est exactement la maxime qu’applique iAdvize. Voici leur constat : les occasions de contacts avec les clients sont nombreuses dans tellement de domaines, mais dans notre environnement actuel, comment faire en sorte qu’un conseiller soit disponible pour répondre aux clients lorsqu’ils l’ont décidé ? Leur solution : proposer la mise en relation d’experts d’un domaine (et dont ce n’est pas l’activité principale – un passionné de jardinage qui donne des conseils par exemple) pour une entreprise afin qu’ils répondent à des clients via leur site marchand. Cherchant ainsi à offrir une meilleure expérience aux clients.

L’avantage est triple : une rémunération complémentaire pour les experts, un client qui n’a pas abandonné son acte d’achat, car correctement suivi et une marque qui exploite de façon optimisée tous les moments de contacts. Alors qu’il est structurellement difficile d’exploiter tous les créneaux (soir, nuit et week-end) avec uniquement des centres de relations clients tels que nous les connaissons. Un nouveau service, un peu à l’image des communautés clients qui s’entraident, avec le professionnalisme et une grande capacité d’analyse en plus.

La banque traditionnelle souhaite faire une transition de la « vieillissante » banque papier à la banque numérique « du renouveau » sans changement dans sa conception et ses processus. Les nouveaux entrants et les entreprises installées peuvent dépenser autant d’argent qu’elles le veulent dans des outils, même innovants, le principal investissement qu’elles ont trop tendance à négliger malgré leurs discours, ce sont bien leurs clients et leurs besoins vis-à-vis de leur argent. Le paradigme doit changer ; les banques ne peuvent plus se positionner en médecins qui savent ce qui est bon pour leurs patients.

En effet, les structures et organisations actuelles ne permettent pas d’atteindre – avec le peu de temps dont elles disposent – une pensée suffisamment disruptive. Sauf qu’elles ont et doivent actionner la possibilité de changer, et d’adapter leur modèle organisationnel pour faire face aux enjeux du digital. L’expérience client est devenue la nouvelle marque, le parcours client le nouveau produit. Pour qu’enfin ces banques deviennent la banque pour laquelle le client change pour les « bonnes raisons ».

Patience ? Ce changement est peut-être en train de s’amorcer lentement chez BNP Paribas avec le rachat de Compte Nickel. Les émules se multiplient d’ailleurs : le groupe BPCE et Natixis viennent chacun d’initier des collaborations avec une Fintech.

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Auéllie Marchi est manager dans le pôle Digital et performance

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