Cabinet de Conseil en Stratégie, Management et Organisation

Optimisation de processus critique et pilotage

contexte

  • Engie a l’ambition d’optimiser ses processus critiques suite à une migration SI et une ouverture à la concurrence du marché des Energies. Le processus Réclamations est une priorité pour Engie pour la satisfaction de 10 millions de clients particuliers.
  • La gestion actuelle des réclamations est hétérogène, étant organisée sur plusieurs sites. Engie souhaite améliorer cette gestion.
  • Ce projet s’inscrit dans une volonté de pilotage global de l’activité.

enjeux

  • Conserver une place de référence sur le marché grâce à des processus réactifs.
  • Anticiper les sources d’insatisfaction et préparer son activité.
  • Repenser le maillage régional du client.
  • Harmoniser les processus prioritaires grâce au déploiement de la méthodologie Lean Six Sigma.
  • Mettre les processus ciblés sous assurance Qualité (ISO), mettre en place un pilotage et un contrôle du processus.

Approche

ANALYSER :

  • Organisation de la mission en deux chantiers majeurs : l’optimisation des processus via la méthodologie Lean Six Sigma pour en améliorer la vitesse et la qualité, et la fiabilisation du contrôle de l’activité.
  • Mise en place d’ateliers: analyse des dysfonctionnements, analyse statistique des réclamations et de leurs enjeux financiers, analyse du chemin critique des réclamations.

IMPLÉMENTER :

  • Sensibilisation des différents acteurs et collaborateurs au Lean Six Sigma,
  • Mise en place d’un plan d’actions de résolution

PILOTER ET PERFORMER :

  • Mise à jour des référentiels.
  • Mise en place d’un suivi quantitatif et qualitatif.
  • Sécurisation du volume d’activité.

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