Cabinet de Conseil en Stratégie, Management et Organisation

Amélioration du parcours client épargne

contexte

  • Generali Epargne est un jeune produit d’épargne vie de deux ans et demi géré en direct par Generali
  • La crise financière provoque l’inquiétude des clients Epargne et l’augmentation des rachats totaux ou partiels de leurs comptes épargne vie
  • La multi-canalité de la relation client entraine des parcours clients de plus en plus riches et complexes
  • La concurrence accrue place l’expérience client comme un élément clé de différentiation

enjeux

  • Analyser et comprendre le process de rachat actuel et identifier les dysfonctionnements
  • Rassurer les clients Epargne sur le contexte et le produit et faire de la rétention client
  • Garantir une expérience client efficace et personnalisée sur tous les canaux du parcours de rachat
  • Contribuer à la satisfaction client et la transformer en opportunité business

Approche

  • Cartographier le processus actuel pour les rachats totaux et les rachats partiels
  • Décrire les risques, les impacts et faire des recommandations
  • Cartographier le processus cible pour les rachats totaux et les rachats partiels
  • Mettre en place un plan d’action pour passer du processus actuel au processus cible
  • Mettre en place un parcours client clair pour le rachat des contrats Generali Epargne
  • Proposer des actions de rétention clients aux différents stades de leur parcours
  • Mettre en place des indicateurs de résultats

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